ネット炎上・風評被害が生じた際に会社がとるべき対応を弁護士が解説！

【ご相談内容】

当社の広報担当者がインターネット上に投稿した内容について、不快に思った閲覧者がいたらしく、インターネット上で会社への誹謗中傷や広報担当者への個人攻撃が目立つようになっています。どのように対応すればよいでしょうか。

【回答】

法的な対応としては、

①民事上の方法として、プロバイダに対して誹謗中傷等する投稿内容の削除を請求するとともに、さらに書込者を特定する手続きを取り損害賠償請求を行うこと

②刑事上の方法として被害届や告訴を行い、刑事司法を通じて制裁を加えること

が考えられます。

ただ、法的な対応は即効性が期待できないところもあり、特に民事手続きとなると弁護士への依頼費用等で二の足を踏んでしまうのも実情です。そこで、法的対応も視野に入れつつ、法律外の対応で対処できないかも検討した方が良いと考えられます。以下【解説】にて説明します。

【解説】

1.原因の特定と事実上の対処法

(1)まず、なぜ誹謗中傷が発生しているのか投稿内容をじっくり読んで、できる限り客観的に、特に情報受け手側に立って検討してみる必要があります（友人・知人等の第三者の目を通して、一連の投稿内容とそれに対応する閲覧者の返信内容について全体の流れを読んでもらった方がよいでしょう）。

例えば、自らが投稿した内容に関して閲覧者より疑義・反論が提示され、それに対して感情的に対応したがために、徐々に閲覧者の反応が過激になってきているというのであれば、まずは一連の投稿内容について自らの非や落ち度がないか、第三者の見解を聞いてみるべきです。そして、投稿内容に非や落ち度があるのであれば、不愉快な思いをさせて申し訳ない等の謝罪投稿を行い、様子を見る（謝罪により沈静化を図れないか一旦は静観する）というのが国内炎上案件での対処法となります。しばらくは調子に乗った第三者が誹謗中傷する投稿を行うかもしれませんが、しばらくすると収まってくるのが通常です。

(2)では、投稿内容に非も落ち度もなく、投稿内容とも関係のない個人攻撃という場合であればどうでしょうか。

この場合、①自らが運営管理権限を有すアカウントに紐づく第三者投稿への対応、②第三者に管理権限があるアカウントを用いた第三者投稿への対応、を分けて検討する必要があります。

まず、①ですが、ブログやFacebook等の掲示板形式であればコメント欄を承認制またはコメント欄を封鎖する、Twitterであれば自らのアカウントを非公開にするなどして、少なくとも自らが運営管理するアカウント領域内での誹謗中傷をストップできるような対策を講じるべきです。そして、いったんは様子を見て、誹謗中傷が収まらないか状況を判断することになります。

次に、②ですが、検索エンジン等を用いて、インターネット上の第三者が自由に投稿可能な掲示板や、第三者が管理するTwitter等に自己に関連する投稿が出ていないかをチェックしてみます（但し、検索エンジンの性質上、書込みが行われたら直ぐに検索エンジンに引っかかるという訳ではありませんので相当程度の期間をみる必要があります）。そして、誹謗中傷投稿を発見した場合、第三者が用いているアカウントの総運営元（例えば、ブログであればブログ運営会社、TwitterであればTwitter社など）に対し、削除依頼を行うことになります。なお、削除依頼を行う場合、やみくもに削除依頼を出しても効果がありません。通常は総運営元において削除基準（ポリシー）を利用規約等で定めていますので、この削除基準のどこに当てはまるのか、具体的な投稿内容と具体的な条項の関連性を示しながら削除依頼を行う必要があります。なお、削除依頼を出しても削除してもらえない、あるいは削除してもらったが第三者が他の媒体等を用いてなお誹謗中傷を続けるというのであれば、法的対応を検討せざるを得ません。

(3)ところで、究極的な手段として、自らが運営管理するアカウント自体を削除し、他の掲示板等にどの様な書込があるのか一切関知せず、ほとぼりが冷めるまで待つというのも一つの考え方だと思います（どちらかというと自らの精神的安定を保つための対策となります）。ただ、悪質な犯行予告等が出ている場合には、やはり警察に相談すると共に自分自身で警護を図る必要がありますので、一切の情報を遮断するというのが適当かは悩ましいところがあります（もちろん過剰に気にしすぎることもよくありませんが…）。

2.法的対応について

(1)民事上の対応

民事上の対応となると、①総運営元に対してプロバイダ責任制限法に基づく削除請求を行う、②第三者投稿主を特定した上で名誉毀損等に基づく損害賠償請求を行う、ということになります。

この点、①についてですが、プロバイダ責任制限法に基づき削除請求を行うことになりますが、「法律上の権利侵害」を証明する必要があります。上記1.で記載した総運営元が利用規約等に定める削除基準（ポリシー）とは異なり、専門的知見による判断が必要となりますので、できれば弁護士等の専門家の判断を仰いだほうがよいと考えられます。

次に、②についてですが、そもそも論としてインターネット上では表面上匿名であることが多いため（仮に氏名のようなものを表示していたとしても、アカウント上の氏名と実際の投稿者とが同一である保証はありません）、投稿者個人を特定することができません。仮に裁判をするにしても書込者の氏名・住所が分からないことには訴訟を提起することさえできないのが実情である以上、まずは書込者の氏名・住所を特定する前段階の作業が必要になります。

この点、表面的には匿名になっている第三者投稿について、投稿主を特定するアクセスログ等を自分自身で入手することは相当困難といわざるを得ません。このため、プロバイダ責任制限法に基づき、プロバイダに対して発信者情報（＝投稿主を特定できる情報）の開示請求手続きを行うことになります。ただ、この手続きによって開示されるのはIPアドレスと書込み（アクセス）時間に止まるのが通常です。そこで、上記情報を基に、今度はISP（インターネットサービスプロバイダー）に対して、プロバイダ責任制限法に基づき、発信者情報の開示請求手続きを行います（開示されたIPアドレス等を元にISPにある契約者情報の開示を求めることになります）。これによって、書込者の氏名や住所を（通常は）特定できるようになります（要は最低でも２回の発信者情報開示請求手続きを行う必要があるということです）。これらの手続きを経て、損害賠償訴訟の提起となります。なお、一般的には、プロバイダはアクセスログ情報を長くても3ヶ月くらいしか保存していないようです。このため、少し時間が経過してから発信者情報の特定を行おうとしても物理的に不可ということになります。時間との勝負になってしまうこと要注意です。

(2)刑事上の対応

まずは書き込み内容をプリントアウトする等して、最寄りの警察署に相談しに行くことからスタートとなります。ただ、残念ながら、担当者の中にはまともに取り合ってくれないことがあり、警察に被害届にせよ告訴状にせよ、受け取ってもらうまでにかなりのエネルギーが必要になることを覚悟する必要があります。なお、危害を加える（例えば殺人予告など）旨の明示の犯行予告がなされている場合、警察としても動かざるを得ないと判断するようで、比較的対処してくれるようです。

警察に告訴状等受け取ってもらったら、後は警察の捜査に任せることになりますが、協力を求められ場合には迅速に対処するようにしましょう。なお、一般論として、民事上の手続きを有利に進めるために警察を利用しようとする態度が見え隠れすると、警察は相当強い拒絶反応を示します。この点も考慮しながら刑事上の手続きを進めていく必要があります。

＜2020年1月執筆＞

※上記記載事項は弁護士湯原伸一の個人的見解をまとめたものです。今後の社会事情の変動や裁判所の判断などにより適宜見解を変更する場合がありますのでご注意下さい。